El Cliente satisfecho, la mejor Campaña de Marketing

cliente_satisfechoHace algunos días, hablaba con un profesional del Marketing y Publicidad de Alemania. Fue una conversación larga y monotemática que giraba en torno a un mismo problema, ¿qué hacer para que los clientes acudan a tu negocio?, todo ello sin invertir grandes cantidades de dinero en campañas publicitarias, que podrán tener un ROI, o no.

El 88 % de los clientes, afirman que la fórmula publicitaria que más fiabilidad les da, son aquellas vivencias propias de su entorno, familiares, amigos, etc…

Y después de varios razonamientos, discursos y casos reales, siempre llegábamos a la misma conclusión:

El cliente satisfecho, es la mejor Campaña de Marketing posible…

Ahora bien, ¿cómo conseguir que un cliente actúe del mejor de los “prescriptores” para tu negocio? Para mí es fundamental los siguientes parámetros:

1-. Cada cliente es único e igual a la vez

La persona que entre por la puerta de tu local (da igual si vendes producto o servicio), es única y como tal debe ser tratada. Tiene que percibir que empleas todos tus sentidos en brindarle lo que vendas como si fuera tu venta más importante, como si solo existiera ese cliente en la faz de la tierra.

Pero alego que tiene que ser igual a la vez que otros, puesto que el cliente a parte de ver cómo lo tratas a él, también denotará cómo lo haces con el resto. Olvida los tratos de favor y sé correcto e igual con el que gasta más que con el que gasta menos. No me refiero a que discrimines en tarifa en función de volumen de ventas, hablo del trato humano.

2-. Haz que su compra sea realmente un momento diferente

Aunque obviamente dependerá de qué es lo que vendas, si existe un denominador común que es la predisposición en esa venta. Un cliente normalmente adquiere un producto o servicio en su tiempo libre, por lo que no podemos poner malas caras o invitarle a que descubra qué es realmente lo que quiere. Tenemos que ser “proactivos” en la venta; de esta forma el cliente no solo estará recibiendo alternativas de compra, sino que será consciente de que el servicio que se presta durante la misma es un valor añadido.

3-. Crea fans, no crees clientes

Si nos limitamos a vender y nada más, posiblemente, si lo hiciéramos de manera correcta, ganaríamos un cliente. Pero tenemos que hacer “fans”, tenemos que crear la necesidad al cliente de que nuestro producto o servicio puede ser útil para su entorno.

El cliente podrá repetir, es lo más normal, pero el “fan” no  descansará hasta que su entorno más próximo visite nuestro restaurante, compre su ropa de verano en nuestra tienda o acuda a probar nuestros helados.

4-. Servicio, servicio, servicio…

Archiconocida es la frase de “la calidad no está en el precio, está en el servicio”. Si nuestros clientes reciben un buen servicio, aquello que salga mal es menos malo. Si en ese ejemplo anterior del restaurante, el cliente recibe un trato magnífico por parte de los camareros, lo de menos será que algún plato del menú esté más frío de la cuenta.

La mentalidad del comprador mide antes a la persona que se lo está vendiendo que al producto en sí. Es por ello que nuestra actitud y aptitud para con el cliente, es más que importante.

5-. Invítalo a que vuelva

Hay personas detrás de las empresas que, al realizar una venta parece que ya lo han hecho todo… ¡Error! La aventura acaba de empezar. No podemos tener miedo a invitar al cliente a que vuelva. Hay algunas frases que aunque parezcan “absurdas”, debemos marcar en “negrita” dentro de nuestro vocabulario de venta:

  • ¡Esperamos verle pronto de nuevo en nuestra tienda!
  • ¡Ojala nos visite más pronto que tarde con sus amigos!
  • ¿Repetirá con nosotros verdad?
  • ¿Cuándo nos volvemos a ver?
  • ¡Feliz viaje de vuelta y vuelva a visitarnos!

6-. Conoce a tu cliente

Como decíamos en el punto uno, cada cliente es único, pero si lo conocemos a la perfección no solamente sabremos mejor qué es lo que realmente necesita, estaremos realizando una venta más efectiva y personalizada.

Recuerda cual fue la última prenda que le vendiste, no olvides su nombre, haz memoria para ver en qué mesa se sentó la última vez que vino, si es asiduo intenta acudir a la reminiscencia para adelantarte a lo que va a pedir.

Sé que también dependerá del volumen de tus ventas, pero si tienes un pequeño negocio, no será difícil acordarte de todo lo anterior.

7-. Premia su fidelidad

El cliente que mejor habla de uno, es el que más “fidelizado” está. Es más fácil y sobre todo más económico, mantener un cliente que conseguir uno nuevo, y aquí tenemos que trabajar.

Puedes confeccionar tarjetas regalo, descuentos en los próximos productos que compres, ofrecerle preferencias a la hora de avisos de nuevas ofertas, y un largo etcétera. Pero el cliente lo más que agradecerá, son los 6 pasos anteriores.

Podríamos resumir que lograremos que un cliente actúe de altavoz positivo de nuestro negocio si:

  • Es tratado como único e igual a la vez
  • Se divierte durante la compra
  • Se haya convertido en “fan”
  • Recibe un servicio a la altura
  • Percibe personalización
  • Se premia su fidelidad

Si se dan cuenta, estos consejos no tienen prácticamente un coste monetario a la hora de ser llevados a cabo, lo único que tienes que hacer es planificarlos y sobre todo… ¡llevarlos a la práctica! Si lo consigues, estarás desarrollando la mejor campaña de Marketing que existe, la de un cliente satisfecho.

Ya lo decía el americano Philip Kotler, el padre del Marketing moderno:

La mejor publicidad es la que hacen los clientes satisfechos…

¿Y tú, añadirías algún punto más?

Un saludo.

Rayko Lorenzo.

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